Durante quase todo o período da minha vida profissional, e a segunda experiência dela, ja foi como analista de suporte técnico. Sempre que falo nesse assunto sinto que tenho propriedade pra falar, não digo por dizer, nem o faço necessariamente por estar passando por alguma dificuldade técnica em algum serviço e quero extravasar no blog essa raiva. Pelo contrário, a minha opinião é válida e tem sustância.
E o que eu sempre digo é que o Analista de Suporte técnico, independente se trabalhando para um provedor de Internet, uma empresa de software, operadora de telefonia, enfim, o cara do suporte precisa ter DOM. Exatamente, não basta o cara ganhar do pai um computador das Casas Bahia, conseguir instalar o Windows XP pirata e sair prestando suporte. A inclusão digital por si só não te torna um profissional de tecnologia e por mais que isso pareça absurdo, tem gente agindo assim.
Nem tão pouco é suficiente mesmo uma formação acadêmica na área. Saber lidar com máquinas e com softwares não te abre precedente pra trabalhar com suporte pois você não é um simples analista técnico, você se torna um analista de pessoas. Eu sei que isso não está incluso no “pacote”, não é pré-requisito para contratação em qualquer organização carente de profissionais deste ramo nem ainda é ensinado nas escolas de tecnologia. É uma questão de tato, de vivência e que você jamais adquire pegando um canudo por ter feito um TCC sobre “a aplicação do pelinho do c... nos processos de automatização industriais”.
Mais das vezes peguei vi no início do expediente, head-sets quebrados pelos esmurros dos colegas ao final de ligações conturbadas onde o cliente descontava a sua raiva, destilando todo veneno possível e elencando palavrões que deixaria ruborizada até a Dercy Gonçalves. E é aí que entra o que eu quero falar: a frustração do cliente.
Se o problema do cliente não foi resolvido na primeira ligação, esquece. A propabilidade de ele te ligar a segunda na mesma paciência da primeira é quase nula. Se isso acontecer, se prepare para a terceira, porque se ele precisou te ligar duas vezes é porque algum setor da empresa não está funcionando e ele já esqueceu o problema, ele quer é te ver puto. Exatamente, analista de suporte técnico é analista, sobretudo, psicoterapeuta. Se a empresa em que ele trabalha tem problemas constantes na qualidade da prestação do serviço, então, quando derem a demissão deste profissional provavelmente entregam um diploma e uma licença pra comprar um divã e montar um consultório.
Se um cliente liga diversas vezes pra empresa para resolver o problema, é porque ele PRECISA do serviço. Se ele PRECISA do serviço e não o tem, ele está frustrado. Junte raiva, ódio e descontentamento a isso e você está pronto pra receber toda essa frustração acumulada por osmose. O problema passa a ser subjetivo, fica em segundo plano, não há mais a necessidade latente da resolução do problema pois o cara já tem outro bem maior: a raiva. O cara quer te ver puto, por mais gente fina que você seja quando ele precisa daquele favorzinho em liberar o P2P no IP dele, tirar o traffic shapping da sua conexão.
Ser analista de suporte não enceja só conhecimentos técnicos. Você precisa saber lidar com pessoas, você precisa entender que ninguém vai ligar pra você pra te dar um bom dia ou te convidar pra comer um churrasco na faixa, ele vai te ligar porque está com problemas. E se a empresa é incompetente, FUDEU! Você vai tomar naquele lugar. E precisa entender que o cliente tem sempre razão e vai ter que guentar, SIM, o cara xingando as três últimas gerações da tua família de pobre porque ele está frustrado. E a culpa é sua. E isso é um dom.
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